お役立ち情報

原因の多くは「期待はずれ」という言葉で表すことができます。 

これは、お客様が皆さんに期待する役割や要望と、実際の皆さんの言動や会社のサービスレベルとのギャップから発生するものです。

皆さんの言動とは（知識に基づく明確なご説明）と言えます。

つまり苦情は、お客様が皆さんの言動や真摯な応対、あるいは会社自体に期待しているからこそ、起こることなのです。

苦情解決に際しては1.「迅速」2.「的確」3.「親切」に

 1.の「迅速性」について、私の苦情対応の失敗経験から大切な心構えをお伝えします。

苦情対応は一般業務に優先して取り組む必要があります。

数年前の話ですが新卒の新人さんが昼過ぎに「苦情」の電話を受け、「時間の約束はできませんが上席から電話させます」と約束をしておきながら私に報告せず、残業に追われて思い出したのが翌日の昼・・・

新人さんには「苦情が入ったら今やっている業務をストップして、すぐに報告すること。さもないと２次苦情になってしまう」「苦情はありがたいと思うこと、だってお客様は無料で企業の問題点を教えてくれるから」などと教えた筈なのに・・・

慌てて電話した小職ですが、結果は想像できますよね？お客様の第一声は「お前の会社は上席から電話をかけるのに２４時間もかかるのか！」と一喝されてしまいました。

お客様から苦情を受けた際は、以下の４つのステップ（具体的アクション）で対応するのが効果的です。

 ①まず受け入れやすさを作る。（挨拶・自己紹介・謝罪・目的伝達・自分の役割を述べ・主張を聴く）

 ②情況把握（情況は、お客様には感情と困っている状況がありますので情を使います）を行う。ここではその苦情原因は何か（質問）最も主張したい点は何か（認識）どうしてほしいのか（期待や要望）を可能な限り短時間に把握します。

 ③期待や要望に対応する。（当方の主張や根拠・互いのギャップとその理由・客観的事実や基準について説明・お互いの主張の中から接点を探る）

 ④お客様に理解してもらう（納得してもらう必要はない・話し合いの内容に疑問点がない・次に取るべきアクションが明確である・敗北感を与えない）

この４つの基本ステップに加え、初動のポイントとしては謝罪があります。

【苦情に対する謝罪の考え方】

苦情・クレームが発生した際は、何がネックになっているのか確かめる必要がありますが、それよりもまず必要なことは相手を不快な気持ちにさせてしまった事実に対してキチンと最初に謝ることではないでしょうか？

 【謝罪のファーストステップ】

ここで大切なことは誰が言い出したのか「謝ったら負け」とか「苦情申立人は謝罪より解決を優先している」とか「先に謝ったら後々面倒なことになる」とは考えないことです。謝ることと当方の非を認めることはまったく別のことなのですから。

申立者が不快な思いをしたという事実が存在する以上、原因がハッキリする前でも冒頭に、まず「謝罪の言葉を言えない人とは話したくない」というのが申立者の心理ではないでしょうか。